随着公司信息化程度越来越高，大量应用系统转入上线后的运维。越来越多的IT组织面临着日复一日的服务运维支持工作，如何能让系统保持和提高可用性、可靠性？如何能让事件对业务的影响降低到最小？如何能提高IT人员的服务水平，提升用户满意度？

ITIL可以帮助您。

ITIL是一种以流程为导向，以客户为中心的方法。它通过整合IT服务与组织业务，提高IT组织提供IT服务和和支持的能力和水平。其三大目标：以客户为中心 ；服务可度量；提供高质量&低成本的服务。

ITIL为企业的IT服务管理实践提供了一个客观、严谨、可量化的标准和规范，企业的IT部门和最终用户可以根据自己的能力和需求定义自己所要求的不同服务水平，参考ITIL来规划和制定其IT基础架构及服务管理，从而确保IT服务管理能为企业的业务运作提供更好的支持。对企业来说，实施ITIL的最大意义在于将IT与业务紧密结合，从而让企业的IT投资回报最大化。

实际上，ITIL并不仅仅适用于企业内部的IT服务管理，也适合于外包服务供应商的管理。过去，外包服务供应商为每个用户提供的IT服务水平很难量化、考评，用户无法断定是否获得了合同承诺的服务，而ITIL的实施为供应商的IT服务水平提供了一个可以客观考评的依据和标准。

授课导师

在企业信息化领域有二十年以上的工作经验，先后在大型国企、证券公司和世界500强著名汽车制造业从业，并始终围绕IT领域，具有丰富的IT项目管理和IT服务管理的实践经验。既熟悉基层业务和管理现状，又熟悉国际先进的管理理论和方法论，对如何将理论与实践相结合，解决IT组织的实际问题，有较强的综合能力与丰富的实战经验。尤其擅长软件开发工程和IT服务管理体系建设，熟知并灵活应用PMP、COBIT、CMMI、Scrum、ITIL等业界最佳实践和方法论，进行IT部门进行各种流程体系框架的搭建与改进的工作。对于如何规范项目管理和IT服务管理有着独到的见解和实战经验。

Ø老师结合自己工作中的真实体验，通过举案例、讲故事，让学生生动理解枯燥的理论；

Ø每章节后，都设置练习题，当场巩固所学知识；

Ø帮助学员了解ITIL知识框架体系；

Ø帮助学员掌握IT服务管理生命周期的五个阶段；

Ø每个阶段中所包含的流程与职能的作用；

Ø如何设置流程的角色和职责；

Ø如何设计流程的KPI及建立度量体系；